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국내 1차 의료기관 수는 이미 포화 구간에 접어들었다. 매년 신규 개원 병원은 꾸준히 증가하는 반면, 환자 수 증가 속도는 이를 따라가지 못하면서 개원가 경쟁은 더욱 심화되는 양상이다. 특히 동일 진료과목·동일 상권 내 병원 간 경쟁이 일상화되면서, 개원 초기 일정 수준의 신환 유입 이후 곧바로 운영 부담을 느끼는 병원이 적지 않다.
이 같은 환경에서 신환 광고는 여전히 필수적인 수단이지만, 광고만으로 병원 경영의 안정성을 확보하기는 점점 어려워지고 있다. 실제 현장에서는 “환자는 오는데 마케팅비를 생각하면 남는 게 없다”, “초기에는 어쩔 수 없지만, 지속적으로 마케팅비가 증가할 수 밖에 없고, 근처에 계속 신규 병원이 생긴다”는 한숨섞인 목소리가 반복되고 있다.
이러한 문제 속에서 모션랩스는 개원 병원을 대상으로 환자 경험 관리 인프라 구축에 집중하고 있다. 모션랩스는 환자 커뮤니케이션 CRM 솔루션 리비짓을 통해 서비스 런칭 1년 10개월 만에 400개 이상의 병·의원 고객을 확보했으며, 누적 500만 건 이상의 환자 커뮤니케이션 데이터를 운영 인프라로 축적하고 있다.
모션랩스의 접근 방식은 단순한 솔루션 도입과는 결이 다르다. 진료 이후 환자에게 전달되는 안내, 공지, 콘텐츠, 재방문 커뮤니케이션을 병원 차원의 표준 구조로 정리하고, 그 과정에서 발생하는 환자 반응과 경험 데이터를 병원 경영의 판단 근거로 활용할 수 있도록 설계하는 데 초점이 맞춰져 있다. 기능을 제공하는 것이 아니라, 병원이 환자 경험을 바라보고 관리하는 방식 자체를 바꾸는 접근이다.
이러한 모델은 1차 의료기관에 국한되지 않는다. 모션랩스는 강북삼성병원 등 상급 의료기관과의 협업을 통해 환자 커뮤니케이션과 경험 데이터를 체계적으로 관리하는 인프라 구축 경험을 축적해왔으며, 이를 개원 병원 환경에 맞게 재구성해 제공하고 있다.
모션랩스에 따르면, 리비짓을 도입한 병원들은 신환 수 자체보다 재방문 흐름과 환자 응대 안정성에서 먼저 변화를 체감하는 경우가 많다. 직원 개인의 숙련도에 의존하던 환자 안내가 병원 차원의 구조로 정리되면서, 운영 피로도가 완화되고 환자 경험의 일관성이 확보된다는 설명이다.
모션랩스 관계자는 “개원가 경쟁이 심화될수록 병원의 차이는 광고비가 아니라 구조에서 발생한다”며 “우리는 특정 기능을 판매하는 것이 아니라, 병원이 환자 경험을 데이터로 축적하고 경영에 활용할 수 있는 인프라와 사고방식을 함께 이식하고 있다”고 말했다.
개원 병원이 지속적으로 성장하기 위해서는 더 많은 환자를 ‘데려오는 전략’보다, 이미 방문한 환자를 어떻게 관리하고 관계를 이어갈 것인지에 대한 전략이 중요해지고 있다. 환자 경험을 관리하는 구조를 갖춘 병원과 그렇지 않은 병원 간의 격차는 앞으로 더욱 분명해질 것으로 보인다.
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